El borrador de la ley Atención al cliente 24 horas: ¿compensará la banca el cierre de oficinas?

El borrador de la ley Atención al cliente 24 horas: ¿compensará la banca el cierre de oficinas?

Se acabó el abierto hasta las 20.00 horas y los contestadores automáticos eternos. Las entidades bancarias deberán que habilitar una línea de atención al cliente 24 horas, personal y de calidad durante todo el año, según informa Cinco Días. Es la propuesta del anteproyecto de atención a la clientela fruto de la colaboración entre el ministerio de Consumo, a cargo de Alberto Garzón, y Asuntos Económicos, de Nadia Calviño.

Esta medida, ya adoptada voluntariamente por algunas entidades financieras como el Banco Santander o CaixaBank, exigirá ahora la implicación de todo el sector para redoblar los esfuerzos en ofrecer un servicio gratuito, eficaz e inclusivo.

El sector bancario lleva más de una década en un proceso de reconversión por el que el número de entidades se ha reducido a seis de las más de 60 que existían antes de la gran crisis de 2008. La absorción de cajas de ahorros y bancos ha llevado aparejada la salida de más de 100.000 empleados y la reducción de sucursales a mínimos. Todo el proceso ha estado acompañado del desarrollo de servicios digitales, pero no todos los clientes son capaces de adaptarse a la velocidad de los cambios.

Así, el principio de no discriminación es un eje fundamental del anteproyecto, que hace hincapié en la necesidad de ofrecer un servicio de calidad que se adapte a las necesidades de los más vulnerables, como ancianos y personas con discapacidad. Para ello, exige a las entidades bancarias tomar las acciones necesarias para formar al personal encargado de este departamento en el buen trato de estos clientes.

Así, la cuestión con este anteproyecto es si los bancos serán capaces de ofrecer un servicio similar al que se prestaba en las oficinas ahora cerradas o si la relación cambiará. La reputación del sector se ha recuperado en los últimos años, aunque entre la clientela aún está viva la concflictividad judicial abierta por cuestiones como las cláusulas suelo de las hipotecas.

La futura norma vendría a complementar y modernizar la regulación actual del sector financiero, vigente desde el año 2002, igualándose a otros servicios esenciales como los suministros de luz y agua.

Por el momento, el borrador deberá esperar al próximo consejo de ministros, previsto para el nuevo año, para rematar su versión definitiva y ser evaluada en el Congreso.

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